Психология, конечно, наука молодая, еще многое не знает и не умеет, но и преуменьшать сделанные ею открытия не стоит.

Вызывает удивление, как мало мы пользуемся ее достижениями в области технологии взаимодействий между людьми, и продолжаем руководствоваться в повседневном общении давними предрассудками и стереотипами.

Давайте поговорим о самых простых вещах, которые помогают лучше понимать друг друга и повышать качество общения.

«Здравствуйте, я ваша тетя!»

Появление нового лица в жизни человека… Как формируется мнение о нем?

Сначала на основе зрительных и слуховых впечатлений возникает ОБРАЗ, причем только на семь процентов он определяется тем, что говорит новый знакомец.

И это, надо сказать, правильно: слова подчас маскируют истинные побуждения людей, а не раскрывают их. Поэтому так важны жесты, выражение лица, которые неподконтрольны человеку и несут ценную информацию о нем.

Человек ушел, а послевкусие от общения с ним осталось. Важно, чтобы сложилось такое впечатление, что отношения с новым знакомым имеют перспективу на будущее.

«Узнают парфян кичливых по высоким клобукам»

Одежда может многое рассказать о чувствах, намерениях и особенностях личности.

Однажды психологи показывали студентам фотографии по-разному одетых женщин и просили рассказать, что это за женщины – какой у них характер, умны ли они, верят ли в бога, как относятся к нормам поведения. Любопытно, что у большинства наблюдателей оценки женщин по одежде совпали.

Одежда несет информацию о том, хотите вы быть принятыми группой или, наоборот, желаете показать свою принадлежность к другой. Бурные дискуссии, развернувшиеся во Франции вокруг принятого закона о запрете носить хиджаб в школах и учреждениях, показывает важность сообщения, которую несет в социум одежда. Если для одних хиджаб является обязательным элементом облачения мусульманской женщины, то для других – демонстрацией нежелания интегрироваться в культуру светского государства.

Одеваясь, вы должны думать не только о том, как вам хочется и нравится выглядеть, но и о том, как на это смотрят люди в той группе, с которой вы взаимодействуете. Прийти к хиппи, вырядившись в гламурные одежки – значит не желать стать своим этой компании.

Одеваться надо по возможностям. Если вы не обладаете тугим кошельком и идете туда, где много богатых людей, не стремитесь им соответствовать – все равно это не получится. Вы только подчеркнете свое реальное социальное положение и жажду принадлежать к «высшему» свету. Вспомните, как поступала Софи Лорен в начале своей артистической карьеры: она одевалась в черное (этот цвет самый аристократический и демократический) и всегда выглядела элегантно в своей единственной черной юбке и черной нарядной кофточке. Одним словом, ее одежда сообщала окружающим, что девушка обладает хорошим вкусом и отличными внешними данными. Для начинающей актрисы это была именно та информация, которую нужно донести до режиссеров и продюсеров.

Итак, вы обдумали, как лучше одеться для первой встречи, пришли на нее и посмотрели собеседнику в глаза… Или не посмотрели?

Мужчины не приходят в восторг от того, что их «поедают глазами», однако женщины относятся к этому более благосклонно. Хотя открытый, дружелюбный взгляд в любом случае предпочтительнее бегающих или постоянно опущенных глаз, взгляд которых нельзя прочесть.

«Плодоносные глаза»

Поль Элюар назвал глаза «плодоносными» - и это действительно так. Глаза говорят о чувствах, которые  испытывает человек. Отводит ли он взгляд в сторону или, напротив, пристально смотрит на вас, стараясь прочесть ваши мысли или смутить вас, холодно взирает сверху вниз или подобострастно - снизу вверх. Недаром влюбленные так ищут глаза друг друга и многое угадывают в них. Когда вы читаете фразу «счастье лучилось в глазах» или «глаза потемнели от гнева» - это абсолютная правда. Когда мы испытываем радость или смотрим на человека, вызывающего у нас симпатию, наши глаза непроизвольно светлеют. «Я любовников счастливых узнаю по их глазам: в них сияет пламень томный – наслаждений знак нескромный», - писал Пушкин, который многое умел прочесть в женском взоре.

Глаза непроизвольно выдают, говорит ли ваш собеседник правду. Если он рассказывает о том, что было на самом деле, то при воспоминании его взгляд будет автоматически двигаться направо-вверх. Если же человеку приходится фантазировать, поскольку он повествует о том, чего на самом деле не было, то глаза описывают траекторию влево и вверх. Попробуйте вспомнить о реальных событиях и смотреть в сторону левого уха... Очень затрудняет процесс воспоминания, не правда ли?

«Не думай о секундах свысока…»

Как-то психологи попросили группу людей разыграть следующую ситуацию. Идет судебное заседание, на котором присяжные решают, виновен ли подсудимый. Если ему поверят – оправдают, если нет – приговорят к смертной казни. По очереди участники эксперимента изображали обвиняемого, выступающего со своей заключительной речью, тогда как остальные в это время принимали решение о его «виновности». Для «последнего слова» каждому давалась только одна минута. В результате психологи выяснили, что «присяжные» принимали решение в первые 15 секунд. Красноречие подсудимого после этого не имело уже никакого значения.

Помните об этом, когда знакомитесь с другими людьми. Основа отношения собеседника к вам тоже закладывается в течение первых 15 секунд. Что вы можете сделать за столь короткий срок, чтобы расположить его к себе?

У нас принято начинать с подарка. Однако можно действовать не столь радикальными, хотя и эффективными средствами. Человеку можно доставить радость и с помощью психологических приемов-подарков.

Самые универсальные из них – улыбка, комплимент, обращение к собеседнику по имени и поднятие его значимости.

«Глазами и пальцами я изучаю улыбки»…

Часто ругают широкую улыбку американцев за ее неискренность. Но чтобы пришло разочарование в «улыбке на сто долларов», мы должны сначала очароваться ею.

Известный психолог Д.Б. Уотсон предлагал человеку, пребывающему в невеселом настроении, растягивать губы в улыбке. Тогда поднимется жизненный тонус и возникнет желание что-то предпринять. И это естественно, потому что существует рефлекторная связь: когда нам хорошо, мы улыбаемся. Но она может работать и в обратном направлении: улыбаясь, мы способны повлиять на свое настроение!

Однако бывает и так, что улыбка человека никогда не касается глаз собеседника. Таким образом он показывает, что в отношении к вам не руководствуется чувствами.

«Мальчишка Фебу гимн поднес. “Охота есть, да мало мозгу”»…

Казалось бы, что проще – сказать комплимент, особенно женщине. «Ах, как вы сегодня красивы, неотразимы, прекрасно выглядите»... Но, во-первых, это надо сказать так, чтобы женщина поверила в вашу искренность, чтобы комплимент не смахивал на пошлость или грубую лесть. И, во-вторых, мужчинам тоже приятно услышать о себе что-то хорошее. Но большинству из них не скажешь о красоте или свежей коже лица. Уделите внимание более глубоким их достоинствам. Чтобы увидеть эти достоинства, проявите к человеку внимание и интерес. За это, собственно говоря, и ценится комплимент.

Делать комплименты – большое искусство. Художник Кипренский написал портрет Пушкина, про который сам поэт сказал: «Себя как в зеркале я вижу, но это зеркало мне льстит»… Кстати, на умении писать портреты, «которые льстят», сегодня специализируются многие популярные художники. Правда, портреты подчас напоминают не зеркало души, а конфетные обертки – красивенькие льстивые послания, пропитанные сахарным сиропом.

Искусству делать роскошные комплименты научиться невозможно. К этому надо иметь природный талант. Но любой из нас может научиться проявлять внимание к человеку и хвалить то, что ему дорого. Если на рабочем столе у коллеги стоит фотография семьи, грех не поинтересоваться успехами его детей. Если собеседник – любитель кошек или собак, как ни поговорить о его домашних питомцах! Если он коллекционирует картины, марки, оружие, можно похвалить его коллекцию и поговорить о предмете его увлечения.

Есть более виртуозный комплимент, на который надо решаться при определенном умении. Его называют «минус-плюс». «Тебя не назовешь красавицей… Ты само совершенство!». «Я не могу назвать вас хорошим работником… Потому что вы - незаменимый специалист!» Такой комплимент, сделанный умело, вызовет сильные эмоции и запомнится надолго.

«Что в имени тебе моем?»

Аркадий Аверченко в шутливой «Всемирной истории» так описывал ситуацию, в которой зародилось предание о феноменальной памяти Наполеона:

«Наполеон выходит из палатки и отзывает от костра одного солдата.

— Э... послушай, братец!.. Как зовут того солдата с усами, которому ты давал прикуривать и который так весело смеется?

— Этот? Жан Дюпон из Бретани. Он вчера письмо получил от больной матери, которая уже выздоравливает, и поэтому сейчас рад, как теленок.

Наполеон направляется к указанному солдату.

— Здорово, Жан Дюпон!

Дюпон расцветает. Император знает его фамилию! Император его помнит!

— А что, Жан Дюпон, ведь прекрасная страна ваша Бретань?!

Дюпон еле на ногах стоит от счастья. Император Франции знает даже, откуда он!

— Ну, как твоей матери — лучше теперь? Выздоравливает?

Если бедный солдатик не сходит сразу с ума от удивления и восторга, он падает перед чудесным повелителем на колени, целует руки и потом пытается убежать с определенной целью раззвонить товарищам обо всем, что произошло. Но Наполеон удерживает его.

— Скажи, от кого ты сейчас закуривал папиросу? Такой рыжий.

— А! Этот? Мой товарищ, парижанин Клод Потофэ. Сирота. Отца его убили во время взятия Бастилии, и у него теперь, кроме невесты, маленькой Жанны, никого нет в Париже.

Часа через два Наполеон натыкается на Клода Потофэ.

— Здорово, старый товарищ, Клод Потофэ! Небось, сам здесь, — хе-хе! — а мысли в Париже, около маленькой Жанны. Эх ты, плутишка! Ну, посмотрим, такой ли ты забияка в сражении, как твой отец, который свихнул свою старую шею около Бастилии 14 июля.

Клод Потофэ падает от изумления в обморок, а когда приходит в чувство, говорит своим товарищам, захлебываясь:

— Вот это полководец! Нас у него двести тысяч, а он знает и помнит жизнь каждого солдата как свою собственную...».

Кстати, вполне вероятная история. Более вероятная, чем предания, взахлеб повествующие о феноменальной памяти Александра Македонского, Юлия Цезаря и Наполеона, якобы знавших по именам тридцать тысяч своих солдат.

Думается, все это древний пиар. Политики давно поняли, что звучание собственного имени потрясающе действует на людей, персонифицируя отношения с ними.

Если начальник обращается при всех к подчиненному с просьбой, называя его по имени-отчеству, подчиненный в лепешку разобьется, чтобы угодить руководителю. Такое обращение – и знак уважения со стороны начальства, и надежда на карьерный рост, и признание заслуг перед фирмой.

Франклин Рузвельт также поражал приглашенных на прием в Белый дом осведомленностью в их личных делах. Один из его советников вел досье на гостей, а перед приемом сообщал шефу нужную информацию. Такие, казалось бы, мелочи, как внимание к людям, в результате влияли на то, что этот человек четырежды избирался на пост президента Соединенных Штатов.

Общение – это искусство слушать, а не говорить

Дайте возможность собеседнику высказаться, проявляя к нему заинтересованное участие, и после этого он будет способен короткое время выслушивать вас.

И все потому, что у человека возникнет желание вернуть психологический «плюс» тому, кто его ему послал. Но даже если это не случилось, он сохранит о вашей беседе самое позитивное впечатление.

Не спешите поразить своего визави эрудицией и логикой – пусть сначала он поражает своей. Если вы не дадите ему высказаться прежде себя, он, скорее всего, во время вашей речи будет готовиться к ответной своей. А значит, пропустит суть ваших аргументов мимо ушей. Такова психология человека, и ее надо учитывать.

Если к вам пришел человек с негативной информацией – например, покупатель с претензиями по качеству проданного товара или супруга, недовольная вашим вкладом в повседневную жизнь семьи, дайте им высказаться – пока человек не выльет на вашу голову накопленный негатив, он будет не в состоянии воспринимать ваши контраргументы.

Надо вырабатывать у себя умение внимательно слушать и понимать то, что нам говорят. Это не так просто, как кажется на первый взгляд, потому что всякий человек по своей природе эгоцентричен и склонен воспринимать информацию о себе и стремится выражать самого себя. Следует развивать в себе умение молча, «нерефлексивно слушать» другого.

Внимательное отношение позволяет лучше понять аргументы человека и получить больший простор для маневра в ситуации. Иначе, отмахиваясь от собеседников: «Бред! Все это известно! Я лучше знаю, что надо делать!» - в результате можно остаться с носом, хотя нам предлагали здравые вещи.

Мы, конечно, не глупее других людей. Но и другие люди не глупее нас. Эта простая мысль очень часто не желает укладываться в нашей голове.

Порой человек овладевает искусством делового общения, но «отдыхает» от него в домашней обстановке. Но устали мы или нет, все люди, которые нас окружают на протяжении всей жизни, требуют активного внимания и искусного обращения. В том числе и члены нашей семьи. Иначе потом мы говорим: «Как я был невнимателен к своим родителям! Не спросил, не узнал, не сказал теплых слов. А теперь стало поздно»...

Выяснение

Это искусство слушать, задавая уточняющие вопросы. Помогая таким образом человеку выразить свою мысль, мы не только придаем ему уверенность, что его поняли, но и делаем общение с нами более комфортным.

Перефразирование

Во время деловых переговоров перефразирование позволяет уточнить суть предложений партнеров. «Вы хотите сказать, что товар я получу при выполнении следующих условий»... Тем самым удается поставить акцент на неблагоприятных сторонах предложения, которые партнер пытается затушевать.

Особенно полезно перефразирование в ситуации, когда мы недостаточно хорошо ориентируемся в обсуждаемом вопросе. Постоянно перефразируя слова собеседника, мы можем долго говорить с ним на данную тему, создав у него впечатление, что он имел дело с компетентным человеком.

Резюмирование

Когда мы своими словами подводим итог рассуждениям собеседника, он воспринимает это положительно: ведь его позицию поняли, - чего, собственно, он и добивался.

Отражение чувств

Мы показываем другому человеку, что понимаем его чувства. Это важно в том случае, когда он рассказывает о пережитом и надеется, что его состояние поймут.

При этом надо учитывать интенсивность чувств рассказчика, обращая внимание на его жесты, интонации голоса. Иначе, сказав «вам, наверное, это было не совсем приятно», можно услышать в ответ негодующее: «НЕ СОВСЕМ приятно! Мне было ОЧЕНЬ неприятно, поверьте!»

Понимание невербальных сообщений

Любая коммуникация, которую мы осуществляем без помощи слов, называется невербальной. Две трети информации является невербальными сообщениями.

Девушка надела короткую юбку и сильно накрасилась, сидит, закинув ногу на ногу, и курит, картинно отведя локоток в сторону – это невербальная коммуникация. Мужчина пришел к вам в офис на заключение сделки, но пахнет от него виски и чесноком, а одет он не в костюм, а в яркую гавайскую рубаху и брюки – это тоже информация, которая не передается словами.

Поза и жесты демонстрируют отношение собеседника к вам.

Если он расстегнул пиджак, значит, не настроен на конструктивное общение.

Если ему интересен разговор, он сядет вполоборота к вам.

Если человек не уверен в себе или в вас, он готовится защищаться, и поза помогает ему в этом. Скрещенные руки на груди свидетельствуют об обороне.

Если вы ему антипатичны, он не станет смотреть вам в глаза, будет ходить во время беседы, зевать, чистить ногти или ковыряться в зубах. Нужны ли еще слова? Отношение проявлено вполне однозначно.

Если собеседник чувствует в вас единомышленника, то, скорее всего, будет копировать вашу позу и жесты, будто ваше отражение в зеркале. Посмотрите на групповые фотографии. Если подчиненные бессознательно принимают ту же позу, что и руководитель – перед вами сплоченный коллектив во главе с признанным лидером. Поэтому если вы хотите расположить человека к себе, копируйте некоторые его жесты, только ненавязчиво, иначе возникнет впечатление, что вы его передразниваете.

Жесты и позы доносят информацию об эмоциональном состоянии человека раньше, чем его слова. ...Человек все делает медленно, чувствуется, что каждое движение дается ему с трудом. Он то забывает, за чем пошел, то бессмысленно перекладывает вещи с места на место. Выражение его бледного лица либо унылое, либо вовсе лишено эмоций. Становится понятным, что он находится в угнетенном состоянии.

Как не стать манипулятором?

Можно ли сказать, что человек, применяющий на деле знания о взаимодействиях между людьми, ими манипулирует? Да, если он пользуется окружающими как привычной курительной трубкой, кошельком или игрушкой, меняя их, когда они надоедят или износятся. Нет, если он воспринимает других как равноправных партнеров общения.

Правильно построенное общение между людьми должно приносить пользу всем, кто в него вовлечен. А это зависит от доброй воли каждого из нас.